КЛІЄНТСЬКИЙ ДОСВІД І ЛОЯЛЬНІСТЬ ДО БРЕНДУ У СТРАТЕГІЯХ МАРКЕТИНГУ ВІДНОСИН: АНАЛІЗ ТА МЕТОДОЛОГІЧНІ АСПЕКТИ
DOI:
https://doi.org/10.24025/2306-4420.73(2).2024.320718Ключові слова:
методологія, персоналізація, цифровий досвід клієнта, омніканальність, брендинг, взаємодія зі споживачемАнотація
Анотація. Актуальність теми обумовлена тим, що у період нестабільності бізнеси прагнуть зберегти лояльність клієнтів шляхом покращення їхнього досвіду та створення емоційного зв’язку з брендом. Метою дослідження було виявлення основних елементів клієнтського досвіду, які найбільше впливають на споживчу лояльність, а також аналіз стратегій його покращення у контексті маркетингу відносин. Методи дослідження включали аналіз теоретичних джерел, кількісне маркетингове опитування для збору даних про клієнтські очікування та практичний аналіз стратегій управління досвідом клієнтів, що застосовуються у провідних компаніях. У статті розглянуто ключові елементи маркетингу відносин, теоретичний вимір клієнтського досвіду, цифрові інструменти його покращення, а також досліджено вплив клієнтського досвіду на лояльність споживачів. Визначено основні показники та інструменти вимірювання клієнтського досвіду, зокрема через цифрові платформи. Здійснено аналіз клієнтських пріоритетів та їх впливу на лояльність, що дозволило запропонувати напрями вдосконалення стратегій управління клієнтським досвідом. Основні результати дослідження показали, що найважливішими аспектами для формування лояльності є персоналізація обслуговування, швидкість реагування компаній на запити клієнтів, а також використання сучасних цифрових рішень для покращення досвіду взаємодії. Застосування цифрових технологій дозволяє не лише зберегти клієнтів, але й розширити їхній життєвий цикл. Практична цінність дослідження полягає в тому, що його результати можуть надати компаніям важливі інсайти щодо ключових аспектів обслуговування, які впливають на лояльність клієнтів. Дані проведеного маркетингового дослідження можуть стати основою для вдосконалення стратегії управління клієнтським досвідом, підвищуючи ефективність взаємодії з клієнтами та сприяючи довгостроковим відносинам.
Посилання
10 solutions with which PrivatBank makes our lives easier (n.d.). Retrieved from https://special.ain.ua/privatbank-knows-how/ [in Ukrainian].
“A-bank” quickly implemented a reliable and flexible cloud solution for the contact center from Genesys (2023). Retrieved from https://ko.com.ua/a-bank_shvidko_vprovadyv_nadijne_ta_gnuchke_hmarne_rishennya_dlya_kontakt-centru_vid_genesys_144375 [in Ukrainian].
Amazon`s (AMZN) AWS picked by Qualtrics, Customer base rises. (2021). ZACKS. Retrieved from https://www.nasdaq.com/articles/amazons-amzn-aws-picked-by-qualtrics-customer-base-rises
Bakulich, O.O., & Bokyi, A.V. (2022). Omnichannel marketing as an effective way of interaction with the consumer. Visnyk of the National Transport University. Series “Economic sciences”, 2(52). DOI: 10.33744/2308-6645-2022-2-52-033-039 [in Ukrainian].
Becker, L., & Jaakkola, El. (2020). Customer experience: Fundamental premises and implications for research. Journal of the Academy of Marketing Science, 48, 630-648. DOI: 10.1007/s11747-019-00718-x
Chamberlain, A., & Zhao, D. (2019). The key to happy customers? Happy employees. Harvard Business Review. Retrieved from https://hbr.org/2019/08/the-key-to-happy-customers-happy-employees
Collect and Report CX Data. (2018). Gartner Research. Official website of the Gartner. Retrieved from https://www.gartner.com/en/documents/3855584
Customer Interaction Suite. Do epic CX! (n.d.). Official website of the Tata Communications. Retrieved from https://www.tatacommunications.com/solutions/customer-interaction-suite/
CX Analytics (n.d.). Official website of the Kantar. Retrieved from https://www.kantar.com/ua/expertise/customer-experience/cx-analytics [in Ukrainian].
Eratalay, M.H., & Kaasa, A. (2024). Does culture matter for consumer confidence? Economics and Sociology, 17(2), 11-36. DOI: 10.14254/2071-789X.2024/17-2/1.
Five “technologies of the future” that banks are using (2023). Retrieved from https://finance.ua/ua/goodtoknow/5-tehnologij-jaki-vykorystovuut-banky [in Ukrainian].
Garrett, J.J. (2011). The elements of user experience: User-centered design for the web and beyond. Retrieved from https://www.academia.edu/33276128/The_Elements_of_User_Experience_Jesse_James_Garrett
Gaunce, B. (n.d.). How Netflix uses Twilio to entertain the world. Retrieved from https://www.linkedin.com/posts/brennangaunce_how-netflix-uses-twilio-to-entertain-the-activity-6574826785370963968-y5Ao
Guerola-Navarro, V., Gil-Gomez, H., OltraBadenes, R., & Sendra-Garcнa, J. (2021). Customer relationship management and its impact on innovation. Journal of Business Research, 129, 83-87. DOI: 10.1016/j.jbusres.2021.02.050
Haije, E.G. (2024). Top 15 digital customer experience (CX) solutions. Mopinion. Retrieved from https://mopinion.com/digital-customer-experience-cx-solutions/
Huang, M.-H., & Rust, R.T. (2024). Can companies create a machine that feels and cares? Using generative AI to provide empathetic customer care. American Marketing Association. ama.org: web-site. Retrieved from https://www.ama.org/2024/04/23/can-companies-create-a-machine-that-feels-and-cares-using-generative-ai-to-provide-empathetic-customer-care/
Integration salesforce CRM (n.d.). ApixDrive. Retrieved from https://apix-drive.com/en/integrations/salesforce-crm
Jayashankar, J. (2023). Unlocking generative AI for marketing and sales. Aithority AI technology insights. Retrieved from https://aithority.com/ai-machine-learning-projects/unlocking-generative-ai-for-marketing-and-sales/
Kantar helped Renault transform their global Voice of the Customer program by putting the customer at the center of the system, leading to improved ROI. (n.d.). Official website of the Kantar. Retrieved from https://www.kantar.com/ua/industries/automotive-and-mobility/putting-the-customer-in-the-driving-seat-at-renault [in Ukrainian].
Kantar Ukraine telegram channel (n.d.). Retrieved from https://t.me/KantarUkraine
Khoa, B.T. (2022). Dataset for the electronic customer relationship management based on S-O-R model in electronic commerce. Data in Brief, 42. DOI: 10.1016/j.dib.2022.108039
Kochmarska, O. (2019). The Netflix and Hilton experience. The closer you get to the client, the more the company will earn. biz.nv.ua: web-site. Retrieved from https://biz.nv.ua/ukr/experts/chi-vizhivutorganizaciji-bez-upravlinnya-vrazhennyamikliyentiv-50047440.html [in Ukrainian].
Kolomytseva, O.V, Vasylchenko, L.S., & Pepchuk, S.M. (2022). Marketing communications of the enterprise: Strategic vectors of development in the era of the digital economy. Cherkasy: Y.S. Gordienko (Ed.) [in Ukrainian].
Konoplyannykova, M. (2024). Personalization as a loyalty strategy in electronic commerce. International scientific-practical journal Commodities and Markets, 49, 4-26. DOI: 10.31617/2.2024(49)01
Ledro, C., Nosella, A., & Vinelli, A. (2022). How to assess organizational and strategic impacts of customer relationship management: A multi-perspective performance evaluation method. Expert Systems with Applications, 199. DOI: 10.1016/ j.eswa.2022.117024
Lemon, K.N., & Verhoef, P.C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. DOI: 10.1509/jm.15.0420
Li, F., & Xu, G. (2022). AI-driven customer relationship management for sustainable enterprise performance. Sustainable Energy Technologies and Assessments, 52(B). DOI: 10.1016/j.seta.2022.102103
McDermott, A. (2023). CX trends 2023: Immersive CX marks the dawn of a new era in service. Zendesk Blog. Retrieved from https://www.zendesk.com/blog/cx-trends-2023-immersive-cx/
Misiukevych, V.І., Trushkina, N.V., & Shkrygun, Yu.О. (2023). Customer experience management as a priority area of trade enterprises’ activity. Bulletin of Economic Science of Ukraine, 1(44), 93-105. DOI: 10.37405/1729-7206.2023.1(44).93-105 [in Ukrainian].
Norman, D., & Nielsen, J. (1998). The definition of user experience (UX). Nielsen Norman Group. Retrieved from https://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
Obruch, H.V., Berezhnyi, I.O., & Havadziuk, Ye.B. (2021). Features of managing the customer experience of enterprises in the context of digitalization. The Bulletin of Transport and Industry Economics. Section: Management and Marketing, 75. DOI: 10.18664/btie.75.281375 [in Ukrainian].
Official website of the Pendo (n.d.). Retrived from https://www.pendo.io/
Official website of the Zendesk (n.d.). Retrived from https://www.zendesk.com/
Patov, A. (2024). Customer experience (CX) and user experience (UX): Creating a seamless digital journey. Renascence. Retrived from https://www.renascence.io/journal/customer-experience-cx-and-user-experience-ux-creating-a-seamless-digital-journey
Peppers, D., & Rogers, M. (2004). Managing Customer Relationships. A Strategic Framework. 3rd ed. Hoboken, New Jersey: John Wiley & Sons Inc.
Persson, K. (2019). Confident millennials: Differences in consumer confidence across five generations. Economics and Sociology, 12(4), 257-277. DOI: 10.14254/2071-789X.2019/12-4/16
Privat24 + Google Analytics integration. Retrieved from https://apix-drive.com/ua/privatbank/google-analytics [in Ukrainian].
Richard, J., & Zhang, A. (2012). Corporate image, loyalty, and commitment in the consumer travel industry. Journal of Marketing Management, 28, 568-593. DOI: 10.1080/0267257X.2010.549195
Romanchukevich, M.Y. (2018). Customer orientation as a tool for forming a company's competitive advantages. Economics and Business Management, 21, 165-173. Retrieved from http://www.market-infr.od.ua/journals/2018/21_2018_ukr/30.pdf [in Ukrainian].
Sitorus, T., & Yustisia, M. (2018). The influence of service quality and customer trust toward customer loyalty: The role of customer satisfaction. International Journal for Quality Research, 12, 639-654. DOI: 10.18421/IJQR12.03-06.
Sytnik, N. (2021). The сustomer experience management as a strategy for business development. Business Inform, 9. 216-224. DOI: 10.32983/2222-4459-2021-9-216-224 [in Ukrainian].
Tartaglione, A.M., Cavacece, Y., Russo, G., & Granata, G. (2019). A systematic mapping study on customer loyalty and brand management. Administrative Sciences, 9(1). DOI: 10.3390/admsci9010008
Top 18 CX platforms, software & tools to create a brilliant customer experience. (n.d.). Contentsquare. Retrieved from https://contentsquare.com/guides/customer-experience/platforms/
Venciute, D., Karalius, L., Reardon, J., & Auruskeviciene, V. (2023). The impact of employees’ social media advocacy on attitudes toward the brand: the mediating role of parasocial relationships. Journal of Product & Brand Management, 32(8), 1374-1387. DOI: 10.1108/JPBM-12-2022-4253
Visa moved PrivatBank's services and operations to a cloud solution thanks to Visa Cloud Connect. Retrieved from https://www.visa.com.ua/uk_UA/about-visa/newsroom/press-releases/prl-14072022.html [in Ukrainian].
Vovk, N. (n.d.). Client case: Rozetka. Zendesk. Retrieved from https://cloudfresh.com/en/cases/client-case-rozetka/
Wintermantel, H. (2024). Customer experience: A comprehensive guide for 2024. Zendesk Blog. Retrieved from https://www.zendesk.com/blog/why-companies-should-invest-in-the-customer-experience/
##submission.downloads##
Опубліковано
Номер
Розділ
Ліцензія
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Автори, які публікуються у цьому журналі, погоджуються з наступними умовами:
Автори залишають за собою право на авторство своєї роботи та передають журналу право першої публікації цієї роботи на умовах ліцензії Creative Commons Attribution License, котра дозволяє іншим особам вільно розповсюджувати опубліковану роботу з обов'язковим посиланням на авторів оригінальної роботи та першу публікацію роботи у цьому журналі.
Автори мають право укладати самостійні додаткові угоди щодо неексклюзивного розповсюдження роботи у тому вигляді, в якому вона була опублікована цим журналом (наприклад, розміщувати роботу в електронному сховищі установи або публікувати у складі монографії), за умови збереження посилання на першу публікацію роботи у цьому журналі.
Політика журналу дозволяє і заохочує розміщення авторами в мережі Інтернет (наприклад, у сховищах установ або на особистих веб-сайтах) рукопису роботи, як до подання цього рукопису до редакції, так і під час його редакційного опрацювання, оскільки це сприяє виникненню продуктивної наукової дискусії та позитивно позначається на оперативності та динаміці цитування опублікованої роботи (див. The Effect of Open Access).
