УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ ЧЕРЕЗ ЛОГІСТИЧНІ ІННОВАЦІЇ ТА МАРКЕТИНГОВІ КОМУНІКАЦІЇ ПІДПРИЄМСТВА

Анотація

Анотація. У сучасних умовах цифрової трансформації бізнесу клієнтський досвід стає одним із ключових чинників конкурентоспроможності підприємств. Зростання ролі електронної комерції, розвиток омніканальних моделей продажу та підвищення очікувань споживачів щодо швидкості й прозорості обслуговування зумовлюють необхідність інтеграції логістичних інновацій та маркетингових комунікацій у процесі формування цінності для клієнта. Логістичні процеси дедалі більше виходять за межі операційної функції та стають важливим елементом комунікаційної взаємодії підприємства зі споживачами, впливаючи на рівень їх задоволеності та лояльності.

Метою дослідження є обґрунтування ролі логістичних інновацій та маркетингових комунікацій у формуванні клієнтського досвіду підприємства, а також визначення ключових параметрів логістичного сервісу, що впливають на задоволеність споживачів у сфері електронної комерції. Методологічну основу дослідження становлять методи теоретичного узагальнення, порівняльного аналізу та систематизації наукових джерел, а також методи емпіричного дослідження, зокрема анкетне опитування споживачів. Для оцінювання сприйняття параметрів логістичного сервісу було проведено онлайн-опитування 468 респондентів, які мають досвід здійснення онлайн-покупок. Оцінювання здійснювалося за п’ятибальною шкалою Лайкерта, обробка результатів включала методи описової статистики та кореляційного аналізу.

У результаті дослідження встановлено, що ключовими чинниками формування позитивного клієнтського досвіду є швидкість і надійність доставки, а також прозорість інформації щодо статусу замовлення. Виявлено наявність тісного взаємозв’язку між параметрами логістичного сервісу та рівнем задоволеності клієнтів. Також визначено певні поколіннєві відмінності у сприйнятті логістичних сервісів: представники покоління Z демонструють вищу чутливість до цифрових каналів комунікації та інформаційної прозорості сервісу, тоді як для міленіалів більш значущою є стабільність і передбачуваність доставки.

Практична цінність дослідження полягає у можливості використання отриманих результатів підприємствами для вдосконалення системи управління клієнтським досвідом шляхом інтеграції логістичних інновацій із маркетинговими комунікаціями, що сприятиме підвищенню якості сервісу, формуванню довгострокової лояльності клієнтів та зміцненню конкурентних позицій на ринку.