УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ КОМУНІКАЦІЇ ОРГАНІЗАЦІЇ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ ШЛЯХОМ АВТОМАТИЗАЦІЇ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ПОСЛУГ У СЕРЕДОВИЩІ CRM

Анотація

У статті запропоновано проєкт з розробки концепції формалізації взаємовідносин користувачів послуг з державною установою «Урядовий контактний центр». Розроблену концепцію використано для розробки та інтеграції модуля CRM-системи. Для вирішення поставлених у дослідженні проблемних завдань використовувалися такі методи дослідження, як базовий статистичний аналіз, порівняння, контент-аналіз вторинної інформації, спостереження, узагальнення. Встановлено, що управління взаємовідносин із клієнтами є інструментом для досягнення лояльності компанії через задоволення клієнтів рівнем послуг. Грамотна організація процесу автоматизації надання послуги дає можливість збільшити коефіцієнт корисної дії працівника та підвищить лояльність клієнта до дій установи чи організації. Виявлено, що впровадження концепції інтегрованих маркетингових комунікацій допомагає громадськості розв’язати проблеми шляхом звернення до установи чи організації для розв’язання проблемних питань. Для того щоб проводити цю діяльність, необхідне робоче середовище, через яке б будувалася комунікація між установою та клієнтом. Виявлено, що таким середовищем, яке б задовольняло подібні запити, є CRM-система. Програмний комплекс дозволяє не тільки здійснювати комунікацію між установою та отримувачем послуг, а й систематизувати всі дані. Показано основні моменти щодо цінності застосування CRM-системи у роботі з користувачами послуг державної установи «Урядовий контактний центр». Відображено взаємозв’язок бази знань та надання послуг. На базі CRM-системи установи запропоновано механізм удосконалення бази знань, яка діє на базі CRM-системи, та показано, яким чином фахівці установи можуть брати участь у її вдосконаленні. Описано етапи удосконалення бази знань CRM-системи за допомогою запуску нового розділу «Служба новин УКЦ» та роль розділу «Телеграф новин» у ній. Показано роль та нові покладені обов’язки, які виникають внаслідок реалізації цієї концепції для групи працівників. Встановлено, що консультанти й експерти бази знань відіграють вирішальну роль у запуску цієї концепції з удосконалення бази знань CRM-системи державної установи «Урядовий контактний центр».